Uso dell'IA da parte di Trustpilot

L'obiettivo di Trustpilot è quello di diventare un simbolo universale di fiducia. Questo obiettivo è di importanza cruciale poiché l'IA cambia il modo in cui le persone scoprono e valutano le imprese. Crediamo fermamente che l'uso responsabile dell'IA sia essenziale per raggiungere il nostro obiettivo e stiamo ottimizzando la nostra piattaforma per garantire che sia i consumatori che le imprese traggano beneficio dai progressi dell'IA.

Questa pagina spiega il nostro approccio all'IA e identifica quali funzionalità dei prodotti di Trustpilot si basano sull'IA. Scoprirai come abbiamo progettato strumenti basati sull'IA in modo da renderli sicuri, affidabili e intuitivi.

Che cosa intendiamo per IA?

Usiamo il termine "IA" per indicare tecniche e software di intelligenza artificiale che permettono alle macchine di applicare apprendimento e ragionamento per prendere decisioni che migliorano la loro capacità di raggiungere obiettivi specifici.
Trustpilot usa diversi tipi di tecnologia IA per migliorare la nostra piattaforma e i nostri servizi:

• Machine Learning (ML): un sottoinsieme dell'IA in cui i sistemi vengono addestrati a partire da dati campioni. Utilizziamo ampiamente il ML nei nostri sistemi di rilevamento delle frodi e nei processi di moderazione dei contenuti.

• Natural Language Processing (NLP): una tecnologia che consente alle macchine di elaborare e comprendere il linguaggio umano. Utilizziamo l'NLP per estrarre approfondimenti e sentiment dalle recensioni dei clienti e per potenziare le nostre capacità di analisi semantica.

• IA generativa: sistemi di IA che creano nuovi contenuti basati su schemi appresi dai dati di addestramento. Usiamo l'IA generativa in modo selettivo per funzionalità specifiche come le risposte alle recensioni assistite dall'IA e nelle nostre attività di moderazione dei contenuti.

Come stiamo usando l'IA?

Rilevamento delle frodi basato sull'IA

Al centro della nostra piattaforma c'è l'impegno per l'autenticità. Trustpilot usa una serie di tecniche di Machine Learning per rilevare e rimuovere contenuti fraudolenti su larga scala. Questi sistemi analizzano i modelli su milioni di recensioni, cercando attività sospette (come linguaggio innaturale, picchi di recensioni e altre anomalie) che possano segnalare recensioni false o scritte dietro incentivi.

I nostri modelli apprendono e si adattano continuamente, identificando nuove tattiche usate per manipolare le nostre valutazioni di fiducia. Oggi, oltre il 90% delle recensioni false viene rimosso automaticamente, senza intervento manuale. Questo ci permette di agire rapidamente restando sempre al passo con le tendenze emergenti delle frodi.

IA generativa per la moderazione e l'applicazione delle politiche

Nel 2024, abbiamo ampliato le nostre capacità di IA implementando l'IA generativa per aiutare a far rispettare le politiche della piattaforma, come la gestione di casi di furto d'identità, abuso o disinformazione. Questa tecnologia ci aiuta a identificare le violazioni delle nostre linee guida e a segnalare contenuti potenzialmente dannosi o fuorvianti da sottoporre a ulteriori revisioni.

Automatizzando il rilevamento delle violazioni delle politiche siamo in grado di elaborare e rivedere più contenuti, più velocemente e in modo più coerente.

Revisione umana per garantire la responsabilità

L'IA è potente, ma in Trustpilot non opera da sola o senza supervisione. Trustpilot integra l'automazione con un team di moderatori umani formati che esaminano i contenuti segnalati, verificano casi complessi e assicurano che le decisioni siano in linea con i nostri standard e valori.

Questo approccio con intervento umano consente di evitare una dipendenza eccessiva dall'automazione e garantisce equità nella valutazione delle recensioni. È particolarmente importante quando il contesto o la sfumatura sono fondamentali per interpretare l'intento dell'utente.

Aiutare i consumatori a scegliere con funzionalità basate sull'IA

Noi di Trustpilot usiamo l'IA per aiutare i consumatori a fare la scelta giusta. Questi strumenti includono:

• Riepiloghi dell'IA sui profili aziendali: questa funzione aiuta i consumatori a farsi un'idea rapida dell'opinione pubblica su un'azienda. Riepiloghi dell'IA analizza centinaia o migliaia di recensioni e sintetizza i temi più recenti e rilevanti in un breve riassunto facile da leggere, offrendo agli utenti una panoramica rapida e affidabile del sentiment pubblico.

• Argomenti e menzioni principali: i nostri modelli di IA permettono il raggruppamento tematico delle recensioni, organizzando istantaneamente grandi quantità di feedback in temi significativi, come "Servizio clienti" o "Pagamento". Questo aiuta i consumatori a trovare informazioni importanti e a individuare feedback pertinenti, portando così a decisioni più sicure.

• Motore di ricerca: il motore di ricerca intelligente, semantico e consapevole del linguaggio permette a milioni di utenti di esplorare istantaneamente il nostro universo di oltre un milione di aziende e più di 3.000 categorie di business.

Aiutare le aziende a crescere con funzionalità basate sull'IA

Noi di Trustpilot stiamo anche utilizzando l'IA per creare strumenti che aiutano le aziende a interagire più rapidamente con gli autori delle recensioni e a scoprire approfondimenti importanti per migliorare la propria offerta di servizi. Questi strumenti includono:

• Risposte alle recensioni assistite dall'IA: l'IA non si limita a proteggere solo la piattaforma, ma aiuta le aziende a interagire con le recensioni in modo più efficiente e su larga scala. I nostri strumenti di risposta intelligente possono generare automaticamente risposte personalizzate alle recensioni dei clienti, ma solo se l'azienda lo desidera e lasciandole sempre il controllo editoriale. Questi strumenti riducono il lavoro manuale per i team del servizio clienti, mantenendo al tempo stesso un tono uniforme e in linea con il brand. Scopri di più sulle risposte alle recensioni assistite dall'IA nel nostro Centro assistenza.

• Analisi del sentiment, Argomenti e Recensioni in evidenza: stiamo utilizzando l'IA anche per aiutare le aziende a comprendere più rapidamente i feedback che ricevono. L'IA evidenzia e identifica sensazioni positive, negative o neutrali nei contenuti delle recensioni e le classifica in argomenti tematici. Il nostro strumento Recensioni in evidenza riassume grandi volumi di recensioni in temi chiari, aiutando i team a individuare tendenze, rispondere proattivamente ai problemi ed estrarre approfondimenti utili a migliorare prodotti, servizi e operazioni.

• Estratti delle recensioni: l'IA rende anche più facile e più intelligente mostrare i contenuti delle recensioni. Il nostro nuovo strumento Estratti delle recensioni visualizza automaticamente le citazioni delle recensioni raggruppate per argomenti basati sull'IA, che possono essere curate automaticamente per mostrare le recensioni rilevanti sulle landing page o sulle pagine dei prodotti. Scopri di più su Estratti delle recensioni nel nostro Centro assistenza.

• Approfondimenti di mercato: Approfondimenti di mercato utilizza modelli linguistici avanzati per analizzare i testi delle recensioni e i profili aziendali, al fine di identificare e raggruppare aziende simili in coorti di pari rilevanti. Per queste coorti definite, la funzione fornisce benchmark oggettivi e basati sui dati, statistiche comparative e illustra le tendenze delle prestazioni nel tempo. Questa funzione offre alle aziende una base oggettiva per il confronto e una prospettiva sul loro specifico contesto di mercato. Scopri di più su Approfondimenti di mercato nel nostro Centro assistenza.

Come facciamo a garantire l'uso sicuro dell'IA?

Abbiamo un framework completo di governance dell'IA, supportato da politiche e procedure chiare. Questo aiuta a garantire che tutti possano utilizzare con sicurezza la nostra piattaforma e le funzioni basate sull'IA, sapendo che sono progettate pensando alla sicurezza e alla responsabilità.

Il nostro framework si basa sui seguenti principi:

• Contenuti affidabili: utilizziamo tecniche all'avanguardia per eliminare le recensioni false, identificare l'uso improprio della piattaforma e garantire l'affidabilità dei nostri contenuti.

• Intervento umano: i nostri esperti data scientist sono coinvolti nell'implementazione, nella manutenzione continua e nella revisione dei nostri sistemi di IA. Prestano particolare attenzione a qualsiasi tecnologia che possa avere un impatto significativo su consumatori o aziende. Per garantire equità e trasparenza, offriamo sempre la possibilità di far esaminare da un revisore umano le decisioni di moderazione dei contenuti.

• Progettazione per l'etica dei dati: la nostra politica interna di etica dei dati e IA ci impone di integrare considerazioni etiche nei nostri sistemi fin dall'inizio ed è supportata da test, convalida, monitoraggio e supervisione umana, aiutandoci a prevenire danni o trattamenti iniqui di qualsiasi individuo o gruppo.

• Privacy e sicurezza: abbiamo ottenuto una certificazione SOC 2 di tipo 2 e implementiamo rigorosi protocolli di sicurezza e controlli sulla privacy in tutta la nostra organizzazione per garantire che i dati di consumatori e aziende siano gestiti conformemente agli standard del settore e alla nostra Informativa sulla privacy. Maggiori informazioni sono disponibili qui.

• Responsabilità e trasparenza: i nostri team di ML e IA sviluppano e implementano modelli con una forte supervisione e una chiara responsabilità verso il nostro team di leadership. Garantiamo la trasparenza interna documentando come vengono utilizzati i dati, come i sistemi sono progettati per funzionare e i risultati o le decisioni che producono.