Come funziona Trustpilot: una piattaforma di recensioni aperta, utile e affidabile
Tutte quelle riportate di seguito sono recensioni a 1 stella attualmente visibili su Trustpilot.
E sono tutte per aziende che hanno un abbonamento a pagamento ai nostri prodotti:
"Il tecnico non aveva gli strumenti per portare a termine il lavoro; siamo già alla seconda visita e il primo tecnico che è venuto era incompetente ed è andato via senza fare nulla."
"Non si possono mettere stelle.... azienda terribile... Tempo fa ho avuto un brutto incontro con un autista perché un pacco era arrivato letteralmente fradicio. Il contenuto era danneggiato..."
"Vacanze da incubo, senza aiuto né risarcimento... Ci è stato detto che non potevamo fare il check-in prima delle 15:00 dopo essere partiti con un volo delle 6:00, quando avremmo dovuto essere lì alle 3:00."
Quindi viene spontaneo chiedersi: perché offriamo a milioni di persone una piattaforma aperta per criticare i nostri stessi clienti?
Il compito di Trustpilot è semplice: fare in modo che le opinioni delle persone arrivino alle aziende a livello globale. Realizziamo questo obiettivo gestendo la più grande piattaforma di feedback aperta al mondo, dove chiunque può condividere la propria esperienza, dare un feedback positivo o negativo e leggere anche le recensioni degli altri.
Descrivendo Trustpilot come una piattaforma "aperta" intendiamo tre cose specifiche:
1. Su Trustpilot, qualsiasi consumatore può pubblicare gratuitamente una recensione di qualsiasi azienda con cui ha avuto un'esperienza autentica. Anche se l'attività non esiste ancora su Trustpilot, un consumatore può aggiungere l'URL del sito web e creare personalmente il profilo aziendale. Siamo quindi aperti a tutti i consumatori: le aziende non possono impedire a nessuno di lasciare feedback.
2. Qualsiasi azienda può reclamare il proprio profilo e rispondere pubblicamente, senza alcun costo. Tutti sono soggetti alle stesse regole e procedure di rilevamento delle frodi e moderazione, e tutte le aziende possono segnalare recensioni che potrebbero ritenere problematiche. Siamo quindi aperti a tutte le aziende.
3. Tutte le recensioni sono disponibili pubblicamente sul web, accessibili a chiunque nel mondo.
La nostra apertura non riguarda solo il prodotto che offriamo, ma si riflette anche nel modo in cui lavoriamo:
- Riveliamo in modo trasparente come ogni azienda su Trustpilot interagisce con la piattaforma (ad esempio, quante recensioni segnala come sospette o quali metodi d'invito usa nel tempo). Questo aiuta a costruire fiducia perché ognuno può vedere con i propri occhi come un'azienda interagisce con la piattaforma.
- In quanto società quotata pubblicamente alla Borsa di Londra, chiunque può esaminare la nostra strategia e i nostri bilanci finanziari.
- Pubblichiamo un Trust Report regolare che spiega come rileviamo e gestiamo le recensioni false, come funzionano i nostri sistemi nella pratica e quali provvedimenti adottiamo per far rispettare le regole.
Ogni azienda che reclama il proprio profilo può rispondere alle recensioni e ottenere 50 inviti alla recensione automatici al mese tramite il nostro strumento integrato, senza alcun costo. Oltre agli inviti alla recensione automatici, alcune aziende invitano i clienti a lasciare un feedback inviando link al loro profilo.
I consumatori possono sempre pubblicare una recensione gratuitamente, con o senza invito. La nostra piattaforma è così ampiamente affidabile proprio perché sono i consumatori, non le aziende, a controllare ciò che viene pubblicato su Trustpilot. Ogni consumatore è padrone delle proprie recensioni, e nessun altro può modificarle o eliminarle.
Le aziende che sottoscrivono un abbonamento a pagamento a Trustpilot ottengono strumenti di ascolto, diritti sul marchio e informazioni dettagliate da parte nostra, approfondendo la conoscenza dei loro clienti. Questi strumenti includono:
Inviti verificati e utilizzabili su larga scala basati sul nostro Servizio di Feedback Automatico, o integrati con sistemi CRM ed e-commerce per ascoltare le opinioni di più clienti in modo più efficiente (ad esempio, attivando un invito alla recensione ogni volta che un cliente completa un ordine o interagisce con il servizio clienti). Questo crea un circolo di feedback completo, permettendo alle aziende di collegare ogni recensione verificata a una specifica interazione con il cliente.
Uso autorizzato del brand Trustpilot (le nostre stelle, il TrustScore e i widget brandizzati) nei materiali di marketing e vendita, che contribuisce a ispirare fiducia nei clienti nel momento della scelta. Questo aiuta le aziende a conquistare nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti.
Statistiche che trasformano i feedback in azione: approfondimenti in tempo reale su punti di forza e aree di miglioramento delle aziende permettono loro di apprendere e migliorarsi. È per questo motivo che le grandi aziende desiderano conoscere i feedback negativi.
No. Possono segnalare le recensioni che ritengono violino le nostre linee guida, come chiunque altro, ma nessuno può pagare per far rimuovere le recensioni. Al momento, nella nostra piattaforma ci sono ben oltre 17 milioni di recensioni a 1 stella di clienti paganti, e questo numero continua a salire man mano che Trustpilot cresce. Queste recensioni esistono perché nessuno può pagarci per eliminare o sminuire le critiche.
Se un'azienda (che abbia un abbonamento a pagamento o meno) crede che una recensione non sia reale, può segnalarla e richiederne la revisione. Ma se riteniamo probabile che tale recensione sia autentica, questa non verrà rimossa. Le aziende non possono pagare per modificare il loro punteggio o per far rimuovere recensioni: tutto qui.
Perché è così importante per noi?
È assolutamente fondamentale per continuare a essere la piattaforma di feedback dei clienti più affidabile al mondo. Riusciamo a farlo mostrando feedback senza paura né favoritismi, anche se le aziende che pagano per utilizzare i nostri servizi non amano vedere recensioni a 1 stella.
Ecco perché l'apertura e l'indipendenza della nostra piattaforma sono qualcosa che proteggeremo sempre e su cui non scenderemo mai a compromessi.
Non tutte le aziende che pagano per usare i nostri servizi hanno un buon TrustScore. Le aziende con TrustScore migliori tendono a essere quelle che interagiscono attivamente con i consumatori attraverso la piattaforma, mostrandosi aperte e rispondendo ai feedback.
I nostri strumenti a pagamento aiutano le aziende a dare voce a clienti che altrimenti resterebbero in silenzio, e a crescere e migliorarsi grazie ai feedback ricevuti. Questo può portare a punteggi più elevati se il servizio di base è solido, soprattutto perché i clienti meno soddisfatti sono spesso i più motivati a scrivere feedback spontanei. Ma se un'azienda offre un servizio scadente, più recensioni confermeranno solo questa realtà, finché il servizio stesso non migliorerà.
È importante sottolineare che le recensioni su invito sono soggette alle stesse procedure di rilevamento delle frodi e moderazione di qualsiasi altra recensione. I feedback negativi non possono essere nascosti o rimossi, e le nostre regole vietano severamente le scelte selettive ("Cherry picking") o l'offerta di incentivi solo ai clienti soddisfatti.
In breve: Trustpilot permette di far sentire più voci, così che i punteggi riflettano la vera e rappresentativa esperienza del cliente.
Quando troviamo prove che un'azienda (con un abbonamento a pagamento o meno) sta violando le nostre linee guida, prendiamo provvedimenti. La prima cosa che facciamo è inviarle una comunicazione in merito alla violazione.
Se continua a non rispettare le nostre linee guida, procediamo con un avviso formale che riduce anche la sua capacità di interagire con la piattaforma e di rispondere alle recensioni. Se non riscontriamo miglioramenti, pubblichiamo un avviso sulla pagina del profilo dell'azienda affinché tutti i consumatori possano vederlo. Se l'azienda ha un abbonamento a pagamento, possiamo anche rescindere il contratto.
Infine, per le violazioni più gravi abbiamo intrapreso e intraprenderemo azioni legali contro le aziende che tentano costantemente di manipolare la piattaforma.
Le autorità di controllo di tutto il mondo, tra cui la Competition and Markets Authority (CMA) nel Regno Unito, la Federal Trade Commission (FTC) negli USA e la Commissione Europea, hanno ora implementato delle regole che riflettono principi simili a quelli di Trustpilot: le aziende devono raccogliere feedback rappresentativi (non fare scelte selettive o "Cherry picking") e pubblicarli in modo chiaro.
Conclusione
Trustpilot unisce un accesso aperto e strumenti a pagamento, indicatori di fiducia autorizzati e statistiche concrete. Nessuno può acquistare un punteggio più alto.
Le aziende si abbonano per interagire con feedback su larga scala, dimostrare la loro affidabilità e ottenere approfondimenti per migliorare più rapidamente. I consumatori ottengono un quadro più dettagliato e rappresentativo che li aiuta a fare la scelta giusta e hanno l'opportunità di far sentire la propria voce.
Non siamo perfetti, ma siamo tenaci nel portare avanti la nostra missione: rendere i feedback aperti, utili ed equi. In un mondo in cui le voci più forti spesso dominano i social media, Trustpilot offre un'alternativa fondamentale: una piattaforma aperta dove tutte le esperienze contano e dove la trasparenza crea risultati migliori per tutti.