Trustpilot è la piattaforma indipendente di feedback dei clienti più grande al mondo e la fiducia è sempre stata al centro di ciò che facciamo. Ecco perché abbiamo rinominato il nostro Report sulla trasparenza in Trust Report, per riflettere il principio cardine che guida il nostro lavoro e affinché la nostra visione sia un simbolo universale di fiducia.
La nostra missione è quella di generare fiducia tra aziende e clienti rendendo Trustpilot visibile in ogni interazione con i clienti. Definiamo questo approccio Trustpilot everywhere, garantendo che le persone possano fare affidamento su informazioni attendibili ogni volta che prendono una decisione. Aiutiamo le aziende a generare fiducia, a crescere e a migliorare ascoltando e interagendo con i loro clienti. Allo stesso tempo, aiutiamo i consumatori a fare scelte convinte e informate, in cui possano imparare dalle esperienze degli altri.
Il nostro approccio esclusivo non si limita esclusivamente alla raccolta di recensioni. Abbiamo creato un ambiente affidabile in cui consumatori e aziende possono entrare in contatto con sicurezza. Nell'ambito di tale approccio, miglioriamo costantemente per mantenere l'integrità della nostra piattaforma.
Questo rapporto delinea i principi, i processi e le tecnologie usati per salvaguardare e rafforzare la fiducia sulla nostra piattaforma. Il nostro lavoro non si ferma mai mentre ci evolviamo per sopravvivere in un mondo in rapido cambiamento, in particolare ora che l'intelligenza artificiale sta ridefinendo il modo in cui le persone interagiscono con i contenuti online. Nell'era dell'IA, la fiducia è più importante che mai. Ecco perché la mettiamo al centro di ogni decisione che prendiamo. Dal modo in cui applichiamo le nostre informative e moderiamo i contenuti, a come rileviamo recensioni false e l'uso improprio della piattaforma, la fiducia è il nostro principio guida.
Il rapporto di quest'anno evidenzia diversi temi che sostengono il nostro impegno a migliorare la fiducia tra aziende e consumatori
La nostra crescita rafforza la fiducia
Il volume crescente delle recensioni sulla nostra piattaforma ci consente di migliorare costantemente i nostri processi, rilevare recensioni false in modo più efficace e migliorare l'integrità dei nostri dati. Nel 2024, oltre 61 milioni di recensioni sono state scritte su Trustpilot con un aumento del 15% rispetto all'anno precedente.
L'IA per migliorare, non per minare la fiducia
La nostra tecnologia avanza man mano che adottiamo innovazioni e nuovi approcci che sfruttano l'IA. Abbiamo usato per molto tempo l'apprendimento automatico per moderare i contenuti e, nel 2024, abbiamo iniziato a usare l'IA generativa per identificare, su larga scala, le violazioni delle informative. Crediamo che l'IA possa e debba essere usata, insieme agli esseri umani, per migliorare la fiducia e siamo stati in grado di dimostrarlo attraverso decisioni più accurate.
Come definiamo lo standard per la fiducia
Influenziamo attivamente il modo in cui la fiducia si guadagna e mantiene online. Attraverso il nostro coinvolgimento con enti di controllo, governi e il settore, incluso il nostro ruolo di fondatori nella Coalition for Trusted Reviews (Coalizione per le recensioni autentiche), stiamo contribuendo a dare forma e a definire lo standard per le recensioni attendibili.
Essendo la piattaforma di recensioni indipendente più grande al mondo, crediamo che Trustpilot abbia un ruolo unico e vitale nel migliorare il modo in cui persone e aziende interagiscono online, cosa sempre più importante nell'era dell'IA.
Questo rapporto riflette tale ruolo e il nostro impegno continuo per guadagnare la fiducia di tutti i nostri stakeholder.
Speriamo tu possa trovarlo utile.
Informazioni chiave per il 2024
Il nostro obiettivo è quello di diventare il simbolo universale della fiducia. Il nostro impegno per la trasparenza e l'integrità guida tutto ciò che facciamo.
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301 milioni di recensioni attive in totale: - 301 milioni alla fine di dicembre 2024 - 23% di aumento rispetto all'anno precedente
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61 milioni di recensioni scritte nel 2024 - 15% di aumento rispetto all'anno precedente
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90% delle recensioni false rilevate rimosse automaticamente - Le recensioni rilevate sono state rimosse dalla tecnologia automatica usando apprendimento automatico, reti neurali e IA generativa
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4,5 milioni di recensioni false rimosse nel 2024 - 7% del numero totale di recensioni pubblicate lo scorso anno
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Voce guida nel dare forma alle conversazioni sulla fiducia nelle recensioni attraverso l'interazione con i legislatori e la Coalition for Trusted Reviews (Coalizione per le recensioni autentiche)
I nostri principi
Neutrale
La nostra piattaforma consente a consumatori e aziende di aiutarsi a vicenda, rimanendo comunque indipendente.
Aperta
I consumatori possono avere la libertà di condividere le proprie esperienze autentiche quando e come vogliono e le aziende possono invitare i consumatori a lasciare feedback e rispondere in qualsiasi momento.
Equa
Le linee guida che disciplinano la piattaforma vengono applicate in modo equo sia ai consumatori sia alle aziende, indipendentemente dal fatto che si tratti di clienti paganti o no.
Trasparente
Comunichiamo sempre in modo chiaro e coerente ciò che facciamo e perché lo facciamo.
Rilevante
Ci impegniamo a essere rilevanti e utili a consumatori e aziende.
Abbiamo aggiunto il nuovo principio della "rilevanza" nel 2025 per riflettere il fatto che mentre il mondo intorno a noi si evolve e la portata delle nostre operazioni aumenta, ci impegniamo a rimanere utili. I nostri contenuti vengono valutati in base a linee guida chiare e garantiscono che la nostra piattaforma rimanga uno spazio rispettoso e autentico in cui consumatori e aziende possono interagire.
Il percorso di una recensione
1. Il consumatore crea un account utente
Ogni recensione scritta su Trustpilot è collegata a un profilo utente. Iscrivendosi, i consumatori accettano di rispettare i nostri termini e linee guida.
2. Il consumatore scrive una recensione
Le aziende possono invitare i clienti a scrivere una recensione oppure i consumatori possono scrivere recensioni su Trustpilot di loro spontanea volontà. Le recensioni devono riguardare un'esperienza autentica.
3. Le recensioni vengono valutate dai sistemi di rilevamento
Tutte le recensioni inviate a Trustpilot vengono valutate dai nostri sistemi di rilevamento automatici in base a milioni di punti dati per individuare eventuali recensioni false; inoltre, viene valutata la conformità delle recensioni alle nostre informative e linee guida. Se i nostri sistemi identificano caratteristiche sospette nella recensione o se questa viola le nostre linee guida, non viene pubblicata sulla nostra piattaforma.
4. Le recensioni vengono pubblicate su Trustpilot
Se la recensione viene considerata attendibile viene pubblicata sulla piattaforma. Consumatori e aziende possono segnalare le recensioni che ritengono possano violare le linee guida o che non sono state identificate dai nostri sistemi di rilevamento. I nostri team Content Integrity e Fraud & Investigations le esamineranno e intraprenderanno le azioni necessarie.
5. Protezione continua
Laddove identifichiamo tentativi di uso improprio della piattaforma, adottiamo misure di contrasto. Ciò include l'inserimento di notifiche in vista sulle pagine del profilo aziendale per informare la community che stiamo indagando o abbiamo adottato misure contro un'azienda, che possono arrivare fino a un'azione legale.
Invii di recensioni
La nostra missione consiste nel generare fiducia tra le aziende e i consumatori rendendo Trustpilot visibile in ogni interazione con i consumatori, Trustpilot everywhere. Siamo in costante crescita e al momento sulla piattaforma sono presenti oltre 300 milioni di recensioni attive, di cui 61 milioni scritte solo nel 2024.
Consumatori che hanno scritto la loro prima recensione nel 2024
Aumento del 13% rispetto all'anno precedente
Aziende recensite per la prima volta nel 2024
Aumento del 35% rispetto all'anno precedente
Aziende recensite nel 2024
Aumento del 17% rispetto all'anno precedente
Siamo un'azienda realmente globale: le recensioni vengono inviate su aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori dell'economia, in oltre 100 paesi. I nostri cinque settori principali, misurati per volume di recensioni, hanno tutti visto una crescita nel 2024.
Aumento del 16% rispetto all'anno precedente
Aumento del 4% rispetto all'anno precedente
Aumento del 25% rispetto all'anno precedente
Aumento del 9% rispetto all'anno precedente
Aumento del 26% rispetto all'anno precedente
Come salvaguardiamo la fiducia
Siamo una piattaforma aperta, il che significa che tutti possono lasciare una recensione su qualsiasi azienda, ammesso che si basi su un'esperienza autentica e che rispetti le nostre linee guida. Il nostro approccio offre ad aziende e consumatori l'accesso a informazioni utili che potrebbero non essere disponibili altrove, ma siamo consapevoli che questo si accompagni all'importante responsabilità di salvaguardare la piattaforma. Il vantaggio è che i consumatori abbiano la libertà di condividere le proprie esperienze con le aziende in qualsiasi momento, generando un'ampia gamma di feedback in qualsiasi momento del loro percorso.
Purtroppo, questo significa anche che la nostra piattaforma potrebbe essere usata da utenti malintenzionati per sfruttare la nostra apertura. Ci impegniamo a trovare un equilibrio tra questo approccio aperto e la protezione dei nostri contenuti.
Nel 2024, il 90% dei 4,5 milioni di recensioni false rimosse dalla piattaforma è stato rilevato automaticamente dai nostri modelli di rilevamento delle recensioni false. Le recensioni false rimanenti sono state identificate dopo essere state segnalate dagli utenti o individuate dai nostri team tramite indagini manuali e continuiamo a migliorare man mano che cresciamo. Il nostro approccio sfrutta un'ampia gamma di tecniche di salvaguardia per proteggere Trustpilot, la nostra tecnologia, la community e le persone.
Tecnologia
La nostra tecnologia si sta evolvendo costantemente per proteggere l'integrità della piattaforma e, durante il 2024, abbiamo introdotto una serie di misure di protezione basate sull'IA per contrastare le recensioni false e le violazioni delle linee guida. Ogni singola recensione inviata a Trustpilot (circa 200.000 al giorno) viene controllata dalla nostra tecnologia di rilevamento automatica prima che diventi visibile sulla piattaforma. Questi sistemi includono un mix di apprendimento automatico, reti neurali e modelli basati su grafici che identificano i modelli associati ai comportamenti sospetti. Nel 2024, abbiamo aggiunto il software automatizzato per la violazione delle linee guida basato sull'IA generativa a supporto della nostra moderazione dei contenuti.
Durante tutto lo scorso anno, abbiamo anche aumentato i nostri sforzi per colpire i venditori di recensioni introducendo un nuovo software di rilevamento in grado di cercare le prove che attestano che una recensione è stata acquistata e di prevedere se la relazione tra una recensione e l'azienda potrebbe essere autentica. Oltre a tutto ciò, stiamo continuando a migliorare la nostra capacità di rilevare nuovi modelli fraudolenti e impedire che le recensioni false raggiungano la piattaforma, creando sistemi di rilevamento automatici basati su questi nuovi modelli rilevati.
Quest'anno, stiamo intensificando i nostri sforzi per identificare i contenuti che violano le nostre linee guida. Molti li rileviamo ancor prima che vengano pubblicati sulla piattaforma, il che riduce la possibilità che contenuti nocivi o illegali appaiano sul sito. Guardando al futuro, stiamo lavorando per identificare in modo proattivo e dare rilievo a contenuti più utili, rilevanti e attendibili.
Il 90% delle recensioni false rilevate (4 milioni) è stato rimosso dalla tecnologia automatica nel 2024
Community
Le aziende e i consumatori nella nostra community possono segnalare le recensioni se ritengono che violino le nostre linee guida. Nel 2024, abbiamo introdotto nuove misure per garantire che le recensioni più autentiche rimangano online riducendo l'onere per i consumatori di fornire prove che la propria recensione è reale. Abbiamo apportato questo cambiamento dopo aver ricevuto feedback secondo cui alcune aziende stavano usando in modo improprio i nostri strumenti di segnalazione per eliminare i feedback negativi.
Quando una recensione viene segnalata, la sottoponiamo al software di rilevamento che analizza una varietà di punti dati diversi in relazione alla recensione e all'autore della recensione. Se sembra sospetta, la rimuoviamo. Se un'azienda o un consumatore non è d'accordo con la nostra decisione, può farcelo sapere e gli specialisti del team Content Integrity analizzeranno il caso. Inoltre, è presente una funzione di denuncia (whistleblower) in cui tutti possono segnalare comportamenti o contenuti sospetti. Tali contenuti vengono sottoposti a indagine e prendiamo provvedimenti in conformità alle nostre informative.
* Una recensione può essere segnalata più volte per diversi motivi
Persone
Gli specialisti dei team Content Integrity e Fraud Investigation lavorano in tandem con la nostra tecnologia e la nostra community per proteggere la piattaforma e applicare le nostre linee guida. Identificano nuovi modelli di comportamento emergenti che i malintenzionati usano per manipolare i nostri sistemi. Questo ci consente di mantenere l'integrità della nostra piattaforma e proteggere la nostra community di utenti.
Nel 2024, abbiamo cambiato la struttura dei nostri team per garantire una copertura migliorata per scoprire le violazioni delle linee guida e rimuovere le recensioni false. In pratica, significa usare l'intelligenza artificiale insieme ai nostri team di persone per prendere decisioni, garantendo al contempo che gli esseri umani rimangano una componente fondamentale dei nostri processi per gestire le escalation, i ricorsi e la garanzia della qualità.
Recensioni false
Definiamo le recensioni false come recensioni che non riflettono esperienze autentiche d'acquisto o di servizi presso un'azienda. Spesso vengono scritte con l'intento di fuorviare o manipolare l'opinione che gli altri consumatori hanno dell'azienda (in senso positivo o negativo).
Il numero di recensioni false rilevate rimosse sul numero totale di recensioni inviate nel 2024 è stato del 7,4% e nel 2023 è stato del 6,1%. Questo aumento dimostra che i nostri sistemi di rilevamento automatici stanno migliorando e diventando sempre più efficaci poiché un numero sempre maggiore di recensioni viene inviato ogni anno.
Recensioni rimosse per un buon motivo
Come negli anni precedenti, il maggior numero di recensioni rimosse nel 2024 è risultato essere stato individuato dai nostri sistemi di rilevamento automatici.
Recensioni false rimosse suddivise per valutazione in stelle nel 2024
In linea con gli anni precedenti, la maggior parte delle recensioni false rimosse sono quelle positive.
Come contrastiamo i comportamenti scorretti
Le nostre linee guida garantiscono che tutti comprendano come usare la piattaforma conformemente ai nostri principi di fiducia. Quando le nostre linee guida vengono violate, prendiamo provvedimenti in base alla nostra politica "Action We Take" (in inglese). I nostri team Content Integrity, Fraud & Investigations e Legal lavorano insieme, all'interno del team Trust, per proteggere l'integrità della piattaforma. Nel 2024, abbiamo assistito a un aumento di alcune misure di contrasto in conseguenza di un volume maggiore di recensioni inviate alla piattaforma e a causa dei continui miglioramenti nel rilevamento delle violazioni delle linee guida grazie all'ottimizzazione dei processi e all'aumento dell'automazione.
Avvertimenti
Messaggi informativi e avvertimenti vengono inviati alle aziende nei casi in cui viene rilevato un uso improprio della piattaforma, ad esempio se individuiamo delle recensioni potenzialmente false o se notiamo che un'azienda abusa della nostra funzione di segnalazione delle recensioni.
Notifiche informative emesse nel 2024 - 17 mila - 5% di aumento rispetto all'anno precedente
Avvertimenti emessi nel 2024 - 19 mila - 28% di aumento rispetto all'anno precedente
Lettere di diffida
Se un'azienda ha ricevuto un avvertimento e continua a utilizzare in modo improprio la piattaforma, le invieremo una lettera di diffida, chiedendo la cessazione immediata delle azioni illecite.
Lettere di diffida emesse nel 2024 - 5 mila - 12% di aumento rispetto all'anno precedente
Avvisi pubblici ai consumatori
Se l'azienda continua a ignorare gli avvertimenti, le lettere formali di diffida e il declassamento delle funzionalità, e persiste nel violare le nostre linee guida, procederemo con l'inserimento di un Avviso ai consumatori visibile sulla pagina del profilo dell'azienda. In una tale situazione, il suo TrustScore non è visibile e non possono più essere pubblicate nuove recensioni sul suo profilo.
Avvisi ai consumatori attivi nel 2024 - 9 mila - 24% di aumento rispetto all'anno precedente
Comunicazioni pubbliche ai consumatori
Usiamo anche delle comunicazioni pubbliche ai consumatori, quando pensiamo che ci siano informazioni di cui gli utenti dovrebbero essere messi a conoscenza nonostante non ci sia stato alcun abuso della nostra piattaforma, per aiutarli a decidere più consapevolmente. Nel 2023, c'è stata un'impennata nel numero di comunicazioni ai consumatori per i settori ad alto rischio, tra cui le aziende di criptovalute. Lo scorso anno, i dati sono tornati ai livelli attesi, il che spiega la riduzione rispetto all'anno precedente.
Comunicazioni ai consumatori aggiunte nel 2024 - 11 mila - 69% di riduzione rispetto all'anno precedente
Rimozione delle aziende non idonee
Esistono alcune aziende che non accettiamo su Trustpilot. Si tratta di aziende "non adatte" che non rispettano la nostra etica aziendale, come le aziende che offrono prodotti o servizi illegali. Informazioni su tali aziende sono disponibili nella nostra politica "Action We Take" (in inglese) e rimuoviamo e blocchiamo questi tipi di aziende in Trustpilot. Nel 2022 e nel 2023, abbiamo migliorato i nostri processi e questo nuovo sistema è stato applicato a tutte le aziende precedenti, portando a molte rimozioni. Nel 2024, i numeri sono tornati alla normalità, evidenziando quindi una riduzione rispetto all'anno precedente.
Aziende non adatte rimosse nel 2024 - 4 mila - 24% di riduzione rispetto all'anno precedente
Azioni legali
Intraprendiamo azioni legali contro le aziende che pubblicano ripetutamente recensioni false o provano a manipolare il proprio TrustScore. Stiamo agendo in misura sempre maggiore contro i siti web che vendono recensioni false. Dal 2022, abbiamo adottato misure contro 11 aziende che avevano violato le nostre linee guida.
A novembre 2024, abbiamo vinto una causa legale contro una serie di siti web che vendevano centinaia di recensioni false. L'Alta corte del Regno Unito ha stabilito che i venditori di recensioni TPR, SMM Service Buy e SMM 420 stavano inducendo illegittimamente le aziende che usano la nostra piattaforma a violare i nostri termini di utilizzo. Usavano le recensioni false per indurre i lettori a pensare di essere autorizzati da Trustpilot quando invece non lo erano, violando quindi i nostri marchi registrati.
Come definiamo lo standard per la fiducia
Durante il 2024, ci siamo interfacciati costantemente con i legislatori e le autorità di regolamentazione di tutto il mondo. Abbiamo giocato un ruolo cruciale nello sviluppo della Coalition for Trusted Reviews (Coalizione per le recensioni autentiche), un'entità intersettoriale impegnata nella protezione e promozione delle recensioni affidabili in tutto il mondo.
Negli Stati Uniti, la Federal Trade Commission (FTC) ha pubblicato la sua nuova normativa in materia di uso delle recensioni e delle testimonianze dei consumatori. Mira a migliorare la fiducia nelle recensioni e impedisce alle aziende di usare recensioni dei consumatori finte per promuovere i propri prodotti e servizi. Alla luce della nostra azione prolungata contro le recensioni false, Trustpilot adotta già delle misure di sicurezza per impedire molte delle attività proibite dalla normativa e sappiamo che tali azioni hanno un effetto benefico e utile nel migliorare la fiducia nelle recensioni.
Abbiamo coinvolto la FTC nel processo di regolamentazione e siamo lieti che abbia risposto in modo positivo e costruttivo alla maggior parte dei nostri input, citando Trustpilot molte volte nella pubblicazione della regola finale. Difendiamo questa regola e auspichiamo di continuare a collaborare con la FTC in questo ambito.
Nel Regno Unito, il governo ha approvato la legge Digital Markets, Competition and Consumers Act (DMCCA), che include disposizioni sulle recensioni false. Mira a migliorare la trasparenza e la fiducia nelle recensioni online, garantendo che i consumatori possano prendere decisioni informate basate su feedback autentici. Abbiamo interagito con il Governo britannico in merito a questa legislazione per diversi anni, incontrando ministri e funzionari, fornendo ampi contributi per garantire che la legge fosse il più efficace possibile. Abbiamo inoltre collaborato con i parlamentari per l'approvazione della proposta di legge per aumentare le limitazioni rispetto alla bozza, portando alla discussione di modifiche e all'inserimento del punto di vista di Trustpilot nel dibattito parlamentare. Di conseguenza, crediamo che la legge finale sia sulla giusta strada per raggiungere l'obiettivo.
Dopo l'approvazione della legge, abbiamo supportato il lavoro della Competition & Markets Authority che si occupa di sviluppare indicazioni a sostegno dell'applicazione della legge, entrata in vigore ad aprile 2025.
Nel frattempo, l'UE ha iniziato a rivedere le regole esistenti sulle recensioni nell'ambito del Fitness Check della legge per i consumatori dell'Unione Europea in materia di equità digitale. Trustpilot ha supportato questo processo, contribuendo con la nostra esperienza e le nostre riflessioni all'efficacia delle regole esistenti. La Commissione europea sta inoltre esaminando un codice di condotta per le recensioni relative agli alloggi. Anche se Trustpilot ospita recensioni di aziende di tutti i settori, abbiamo anche contribuito allo sviluppo del codice per condividere la nostra esperienza e i nostri approfondimenti come piattaforma di recensioni.
Siamo uno dei membri fondatori della Coalition for Trusted Reviews (Coalizione per le recensioni autentiche). Questo ente intersettoriale e collaborativo è stato costituito nel 2023 e si impegna a promuovere e salvaguardare le recensioni dei consumatori in tutto il mondo. Insieme ad altre piattaforme leader del settore, tra cui Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor e Tripadvisor, abbiamo intrapreso una serie di azioni di miglioramento nel 2024. Tra queste, la Coalition ha pubblicato le buone prassi di settore per le recensioni attendibili, lanciando un nuovo sito web e organizzando una conferenza di successo a Londra, che ha riunito attori di diversi settori, legislatori e gruppi di interesse più ampi. Ci impegniamo a sostenere i più alti standard di integrità e a infondere fiducia nei consumatori che usano le recensioni online.
Conclusioni
Viviamo un periodo di rapidi cambiamenti, in cui l'intelligenza artificiale sta trasformando il modo in cui le persone accedono, interpretano e usano le informazioni. In questo contesto, la fiducia non è più un optional. È essenziale. La nostra visione di essere il simbolo universale della fiducia non è stata mai così urgente o rilevante.
Il nostro Trust Report illustra le misure che stiamo intraprendendo per garantire che le aziende con cui le persone interagiscono e le recensioni che leggono su Trustpilot siano autentiche, utili e degne della loro fiducia. Dal miglioramento dei nostri sistemi di rilevamento basati sull'IA al rafforzamento dell'integrità della piattaforma fino alla definizione degli standard globali per la trasparenza delle recensioni, stiamo creando attivamente un futuro digitale più affidabile.
Il settore delle recensioni online sta affrontando sfide reali e complesse. Ma con la crescita, la tecnologia e la responsabilità dalla nostra parte, riteniamo che la fiducia possa continuare a prosperare.
Continuiamo a mettere la fiducia al centro di tutto quello che facciamo, per i consumatori, per le aziende e per la società più in generale.
We're committed to Transparency
2022 Edition
Read the 2022 edition of our Trust Report.
2021 Edition
Read the 2021 edition of our Trust Report.
Transparency Reporting
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