Linee guida per le aziende

Anche se ci impegniamo molto dietro alle quinte attraverso i nostri dipendenti e la tecnologia per rilevare i contenuti che violano le nostre linee guida prima che vengano pubblicati su Trustpilot,  qualcosa può sfuggire, quindi tutti i membri della nostra community possono aiutarci inviandoci delle segnalazioni. Tutti possono segnalare i contenuti, comprese le aziende e i consumatori. 

Se ritieni che un contenuto non rispetta le nostre linee guida, puoi segnalarcelo tramite il tuo account business oppure contattando il nostro team. Non apprezzare una valutazione in stelle o non essere d'accordo con una recensione negativa non sono dei motivi validi per una segnalazione, e non rimuoviamo le recensioni solo perché ritenute non eque o critiche da un'azienda. Di seguito puoi scoprire di più sui motivi per cui è possibile segnalare un contenuto.

Dopo aver segnalato un contenuto, viene generata una richiesta nel nostro sistema che sarà esaminata il prima possibile dal nostro team. Tieni presente che i casi complessi possono richiedere più tempo. 

I contenuti segnalati rimangono visibili online durante l'indagine, ad eccezione delle recensioni segnalate come "nocive o illegali", che verranno oscurate temporaneamente mentre le esaminiamo. Lo facciamo per garantire la sicurezza di tutti e perché siamo tenuti a farlo per legge per alcuni contenuti. In tutti gli altri casi, manteniamo il contenuto online mentre indaghiamo per garantire un giusto equilibrio tra aziende e autori delle recensioni.  

Qualora fosse necessario che l'autore della recensione modifichi il proprio feedback o fornisca la documentazione, lo contatteremo per spiegargli cosa fare e richiedere un'azione entro tre giorni. Potremmo inoltre contattarti per richiedere la documentazione che dimostri che un prodotto con recensioni mostrato su Trustpilot rispetta le regole pertinenti. Al termine dell'indagine, ti informeremo dell'esito. 

Ricorda solo che le segnalazioni delle recensioni devono essere eque e coerenti. In altre parole, devi segnalare le recensioni a 5 stelle per gli stessi motivi per cui segnali le recensioni a 1 stella. Dovresti anche assicurarti di aver scelto il motivo corretto. La funzione di segnalazione è uno strumento importante della nostra community di recensioni e il suo utilizzo improprio non è tollerato. Ad esempio, non è consentito segnalare recensioni troppo rapidamente o per i motivi sbagliati oppure in un modo che dimostri che non si stanno valutando correttamente le violazioni delle nostre linee guida.

Il trattamento imparziale è uno dei principi che guida i nostri sforzi di conquistare la fiducia di clienti e aziende ovunque. Ciò significa che le nostre linee guida si applicano a chiunque usi la nostra piattaforma e trattiamo tutti i contenuti segnalati in modo equo, a prescindere da chi li abbia scritti. Lo stesso trattamento imparziale si applica indipendentemente dal fatto che l'azienda recensita abbia un profilo reclamato o utilizzi i nostri servizi a pagamento. 

Puoi segnalare una recensione per i motivi seguenti: 

È nociva o illegale 

Non consentiamo contenuti nocivi o illegali e li rimuoveremo non appena ne verremo a conoscenza. Puoi segnalare una recensione per:

• linguaggio d'odio o discriminatorio: contenuti che prendono di mira persone o gruppi di persone in base alla loro identità, attaccando per esempio la loro religione, la loro etnia, la loro nazionalità, il colore della pelle, la discendenza, il genere e altri fattori legati alla loro persona; 

• terrorismo: contenuti che incoraggiano, sostengono o promuovono gruppi d'odio, inclusa la promozione di ideologie d'odio o la negazione di crimini d'odio;

• minacce o violenza: contenuti che inneggiano alla violenza o la incoraggiano, come la descrizione e la promozione di comportamenti violenti, minacce di arrecare danno, comportamenti prevaricatori o contenuti che promuovono autolesionismo;

• oscenità: contenuti con volgarità gravi, materiale inquietante, contenuti espliciti per adulti, nudità o pornografia;

• diffamazione: dichiarazioni false su una persona o un'azienda che ne danneggiano la reputazione e portano a perdite finanziarie significative. Ricorda: esprimere un'opinione (ad esempio "Non mi piace il loro servizio") non è diffamazione perché le opinioni non sono dichiarazioni di fatto.

Contiene informazioni personali 

Per garantire la privacy e la sicurezza di tutti i membri della nostra community, puoi segnalare un contenuto se contiene le informazioni personali di qualcun altro, come il nome, il numero di telefono, l'indirizzo email o foto/video di altre persone. 

Non rimuoveremo un contenuto se include informazioni disponibili sul tuo sito web o profilo Trustpilot oppure se l'autore della recensione ha inserito le proprie informazioni personali nella recensione.  

Contiene pubblicità o promozioni

Puoi segnalare un contenuto se include materiali pubblicitari o promozionali perché questo tipo di contenuti spesso non è utile e compromette l'integrità e l'affidabilità delle recensioni sulla nostra piattaforma. 

Sono inclusi i seguenti contenuti: 

• promozione di un'altra azienda o di un altro prodotto non correlati all'esperienza dell'autore della recensione, incluse pubblicità non autorizzate, link a un'altra azienda, codici promozionali e call to action;  

• semplice promozione di un punto di vista politico, religioso o etico, incluse recensioni scritte esclusivamente su argomenti di tendenza nelle notizie o sui social media, invece che il feedback di un'esperienza autentica;  

• promozione di truffe, incluse truffe finanziarie come schemi per diventare velocemente ricchi, offerta di incentivi per scrivere recensioni e contenuti clickbait;

• promozione di spam, incluso linguaggio privo di senso come numeri e lettere casuali; 

• promozione di informazioni errate o informazioni personali false, inclusi pettegolezzi confermati come falsi dalle autorità, asserzioni su prodotti medicinali e contenuti generati dall'AI. 

Non rimuoviamo una recensione solo perché fa riferimento a un'altra azienda o perché confronta la tua azienda con un competitor.

Non si basa su un'esperienza autentica

Puoi segnalare una recensione se ritieni che non si basa su un'esperienza autentica. Tieni presente che una recensione può essere autentica anche se non riconosci chi l'ha scritta o se non disponi di dettagli specifici sul suo autore poiché:

• chiunque abbia un'esperienza autentica può lasciare una recensione in qualsiasi momento;

• le esperienze autentiche non si limitano agli acquisti;

• gli utenti non devono necessariamente essere invitati a lasciare una recensione;

• gli autori delle recensioni possono scegliere di utilizzare un nome utente diverso dal loro vero nome.

Purché rispecchi un'esperienza autentica con la tua azienda, la recensione può rimanere visibile sulla nostra piattaforma.

Quando una recensione ci viene segnalata per questo motivo, se non diversamente richiesto dalla legge, sottoponiamo tale recensione al nostro software di rilevamento, che esamina una serie di fattori della recensione e, se risulta sospetta, rimuoviamo la recensione. Utilizziamo questa analisi aggiuntiva perché è un processo più equo che ci consente di garantire che sulla piattaforma siano visibili recensioni più autentiche. 

Se ritieni che abbiamo preso la decisione sbagliata, puoi rispondere spiegandoci il motivo, e noi rivedremo manualmente la decisione. Ad esempio, se la recensione fa riferimento a un prodotto che non vendi o a una sede della tua attività che non esiste, ciò potrebbe indicare che non si basa su un'esperienza autentica. Fornendo questi tipi di dettagli nella tua risposta, ci aiuterai ad analizzare la decisione. Riteniamo che le aziende possano trarre vantaggio da questo processo perché consente loro di aumentare la fiducia, di spiegare perché considerano una recensione non autentica e di ridurre il rischio di un controllo normativo derivante dai tentativi di screditare o nascondere i feedback autentici dei clienti.

A seconda della nostra valutazione, se una recensione contestata viene considerata sospetta, la rimuoveremo e chiederemo la documentazione all'autore; in caso contrario, qualora non fossimo in grado di confermare una violazione delle linee guida, la recensione resterà online.

Si riferisce a un'altra azienda

Puoi segnalare una recensione se indica chiaramente un'altra azienda o chiedere di spostare una recensione che si trova sul profilo sbagliato perché fa riferimento a uno degli altri tuoi domini. 

Non rimuoviamo una recensione solo perché è generica e non menziona il nome della tua azienda.

Le aziende devono assicurarsi che tutti i prodotti che chiedono di essere recensiti su Trustpilot siano legali, conformi alle normative e venduti all'acquirente idoneo. 

Le recensioni dei prodotti di un'azienda possono essere visualizzate direttamente su Trustpilot. Tali prodotti possono essere segnalati per i motivi seguenti: 

• Il prodotto è una copia o un'imitazione: l'articolo è una copia falsa o non autorizzata che utilizza proprietà intellettuale protetta di un'altra azienda senza permesso.

• Il prodotto è pericoloso: l'articolo comporta un rischio inaccettabile di lesioni o danni per i consumatori.

• Il prodotto è vietato o illegale: l'articolo non può essere venduto legalmente online, non dispone delle dovute certificazioni o non rispetta le leggi locali.

• L'immagine del prodotto è offensiva: l'immagine del prodotto presenta contenuti non consentiti in una recensione, come contenuti dannosi o illegali, materiali pubblicitari o promozionali oppure informazioni personali. 

Mentre esaminiamo il report di segnalazione, il prodotto e le relative recensioni potrebbero rimanere visibili sulla nostra piattaforma; potremmo chiederti di fornire la documentazione che dimostri che il prodotto non viola queste linee guida. In caso venga accertata la violazione delle linee guida, rimuoveremo il prodotto e le relative recensioni da Trustpilot.

Potremmo inoltre rimuovere il prodotto e le relative recensioni da Trustpilot laddove questo fosse richiesto dalla legge. Se veni a sapere che il tuo prodotto non dovrebbe più apparire su Trustpilot, ad esempio oggetto di un'azione regolatoria o di una controversia di proprietà intellettuale, devi contattarci immediatamente affinché possiamo rimuoverlo dalla piattaforma. 

Se ritieni che abbiamo preso la decisione sbagliata sul tuo contenuto, sulle tue recensioni o sul tuo account, puoi contattarci rispondendo all'email che ti abbiamo inviato. Facci sapere perché pensi che la decisione non sia corretta e saremo lieti di riesaminarla. Se dovessi comunque non essere d'accordo con la nostra decisione, puoi aprire una controversia formale usando il link fornito nel piè di pagina dell'email contenente la decisione.

Se non riesci a trovare il link per aprire la controversia o riscontri problemi tecnici, contattaci per ricevere assistenza.

I consumatori decidono quali aziende vengono recensite sulla nostra piattaforma. Dopo che qualcuno scrive una recensione sulla tua attività, viene creata una pagina del profilo in cui ospitare e visualizzare le recensioni. La pagina del profilo aziendale è il luogo in cui raccogliamo tutte le recensioni sulla tua attività e sarà visibile anche se non avrai fatto nulla per reclamarla. 

Le recensioni offrono una guida per tutti noi consumatori, quindi non rimuoviamo la pagina di un profilo aziendale o le recensioni di un'azienda se non è necessario.

Se la tua attività viene recensita su Trustpilot, puoi reclamare facilmente la pagina del profilo aziendale. Reclamando il tuo profilo potrai disporre di un account business e gestire le recensioni degli utenti, nonché rispondere ai feedback ricevuti. Accedere al tuo account business è il modo più facile per segnalare le recensioni, ma puoi farlo anche senza reclamare il tuo profilo. 

Una volta reclamata, la tua pagina del profilo mostra l'etichetta "Profilo reclamato" e puoi usufruire delle funzioni del nostro piano Free. Se cerchi funzioni più avanzate (come gli strumenti basati sull'AI o i widget personalizzati), puoi effettuare l'upgrade a uno dei piani a pagamento.

Puoi anche aggiungere dettagli utili per fornire un quadro più completo dell'azienda a chiunque legga le tue recensioni. Inizia aggiungendo una descrizione della tua attività, includendo l'orario di apertura, le sedi dei negozi e le informazioni di contatto, oppure confermando ulteriori dettagli sull'azienda. Assicurati solo che qualsiasi informazione aggiungi alla pagina del profilo aziendale sia accurata, pertinente e non fuorviante per i consumatori. Ad esempio, dovresti accertarti che il nome della tua attività mostrato sul profilo corrisponda a quello che usi per il negozio, il sito web o i prodotti. 

Se hai più pagine del profilo su Trustpilot, in determinate circostanze (ad esempio, in caso di domini identici, rebranding o fusione aziendale) potresti essere in grado di unirle in un unico profilo. In questo modo, per i clienti sarà più facile trovare e recensire la tua attività e per te sarà più semplice gestire le recensioni.  

Gli utenti di età superiore ai 18 anni che di recente hanno avuto un'esperienza autentica con la tua azienda possono scrivere una recensione in merito.  Un'esperienza non significa necessariamente un acquisto: è un concetto più ampio e può includere un'interazione, anche se l'autore della recensione ha deciso di non acquistare nulla. Ecco alcuni esempi di interazioni:

• una telefonata;

• un'email;

• una chat online;

• la visita a un negozio online.

Incoraggiamo a fornire un'ampia gamma di recensioni contenenti feedback, anche da parte di coloro che hanno avuto un'esperienza con la tua attività che non si è conclusa con l'acquisto di un prodotto o servizio, poiché questo può offrirti dettagli preziosi sul motivo per cui potrebbero non aver acquistato nulla e su quali aspetti della tua azienda puoi migliorare.

Consigliamo agli autori delle recensioni di modificare e aggiornare la recensione originale se la loro opinione su un'esperienza cambia o se un problema è stato risolto; ma non hanno l'obbligo di farlo e tu non dovresti mai far loro pressione in tal senso. 

Gli autori delle recensioni possono scrivere una nuova recensione se hanno un'altra esperienza con un'azienda. Se un utente scrive più recensioni sulla tua azienda, compariranno su Trustpilot raggruppate a partire dalla più recente. Solo la recensione più recente viene inclusa nel TrustScore, ma tutte le recensioni verranno conteggiate nel numero di recensioni totale. 

Non consentiamo di scrivere recensioni alle persone che hanno una relazione speciale con l'azienda recensita ed è probabile che forniscano una recensione di parte, in senso positivo e negativo. In questa categoria rientrate tu, i membri della tua famiglia, qualcuno che lavora per la tua azienda o un competitor. 

Gli autori delle recensioni possono scegliere il nome utente che preferiscono. Per tutelare la loro privacy e promuovere un ambiente sicuro per un feedback autentico, non imponiamo loro di usare nome e cognome, o anche il loro vero nome: l'importante è che il nome utente scelto rispetti le nostre Linee guida per gli autori delle recensioni. Quindi, leggendo le recensioni sulla tua azienda, potresti non riconoscere ogni autore. Tieni presente che questo non significa necessariamente che l'autore della recensione non ha avuto un'esperienza con la tua attività: magari potrebbe semplicemente sentirsi più a suo agio nell'esprimere la propria opinione senza mostrare il proprio nome completo. 

Se non riconosci un autore della recensione, puoi chiedergli di fornire ulteriori informazioni su di sé o sull'esperienza che ha avuto, cosa che potrebbe aiutarti a comprendere meglio cosa è successo e risolvere eventuali problemi, anche se gli autori delle recensioni possono scegliere se rispondere e fornire dettagli o meno. Questo può rivelarsi particolarmente utile se una recensione non è stata scritta in risposta a un invito. Puoi chiedere agli autori delle recensioni il loro nome, un numero di riferimento, l'email o il numero di telefono e noi li informeremo che avranno tre giorni di tempo per rispondere. Se non ricevi una risposta e ritieni che l'autore della recensione non abbia avuto un'esperienza autentica con la tua azienda, puoi segnalare la recensione per il motivo "Non si basa su un'esperienza autentica". 

Ti incoraggiamo a invitare i tuoi clienti a lasciare recensioni così potrai raccogliere feedback più preziosi sui tuoi prodotti e servizi, nonché ottenere maggiori dettagli su come costruire fiducia, crescere e migliorare la tua azienda. Molte aziende scelgono metodi automatizzati per gli inviti perché aiutano a garantire che gli inviti vengano mandati in modo coerente e consentono di associare le recensioni alle transazioni reali, ma indipendentemente dal metodo scelto, il processo deve essere equo e neutrale. Non consentiamo le recensioni scritte dietro incentivi su Trustpilot. 

Ti incoraggiamo anche a interagire con le recensioni tramite risposte, soprattutto se ritieni che la valutazione in stelle non rappresenti in modo adeguato il livello di servizio offerto dalla tua azienda.

Cosa fare: 

• invitare le persone che hanno avuto un'esperienza autentica con i prodotti o servizi (dovrebbe essere un invito per ogni esperienza);

• invitare le persone in modo coerente ed equo, ovvero invitare tutti nello stesso modo, e nello stesso momento del customer journey, indipendentemente dal fatto che abbiano avuto un'esperienza positiva o negativa con l'azienda;

• Dai ai clienti il tempo di provare il prodotto o servizio prima di chiedere loro di fornire un feedback.

• usare un linguaggio equo, neutrale e imparziale. Così facendo, aiuterai gli autori delle recensioni a sentirsi a loro agio nell'esprimere le loro opinioni autentiche. Se i tuoi inviti alla recensione non fossero in linea con queste indicazioni, potremmo chiederti di apportare qualche modifica al linguaggio o di rifare il template d'invito se riscontriamo che viola i nostri termini.  

Cosa non fare:

• chiedere di scrivere recensioni false (positive o negative);

• invitare i clienti che hanno una relazione speciale con la tua azienda (ad esempio, membri della famiglia, persone che lavorano presso o con la tua azienda o azionisti dell'azienda);

• includere contenuti fuorvianti, fraudolenti o nocivi, come i link di phishing; 

• esercitare pressioni, ricattare o minacciare gli autori delle recensioni per spingerli a scrivere, modificare o eliminare una recensione, indipendentemente che lo si faccia online o di persona; se ritieni che una recensione violi queste Linee guida per le aziende, dovresti segnalarla;

• inviare inviti selettivi, scegliendo quali clienti invitare, ad esempio: 

  • invitare solo persone che sai che hanno avuto un'esperienza positiva;

  • impostare l'invio degli inviti alla recensione in una fase specifica del percorso di acquisto che gli utenti raggiungeranno solo se avranno avuto un'esperienza positiva; 

  • pre-selezionare gli utenti che devono lasciare una recensione nel seguente modo: indirizzando i clienti che hanno avuto una buona esperienza a lasciare una recensione e quelli che hanno avuto una cattiva esperienza a contattarti direttamente;  

• offrire incentivi in cambio della scrittura o della modifica di recensioni (gli incentivi includono, ad esempio, sconti, codici promozionali, estrazioni a premi, rimborsi, omaggi o qualsiasi altro vantaggio collegato all'azienda proposto per lasciare una recensione);

• suggerire agli autori delle recensioni di lasciare solo feedback positivi (ad esempio, "Se hai avuto un'esperienza positiva, lasciaci una recensione a 5 stelle");

• usare metodi di invito alla recensione che sono sleali o di parte; le aziende possono invitare i clienti con inviti automatici o non automatici (ad esempio condividendo link o codici QR), a patto che le recensioni siano raccolte in modo corretto, neutrale e in linea con le nostre linee guida.

Le recensioni sono contenuti generati dagli utenti di proprietà dei rispettivi autori, che possono modificarle o eliminarle in qualsiasi momento. 

Ci sono diverse opzioni per condividere e mostrare le recensioni sulla tua azienda, nonché altre funzioni di Trustpilot come il TrustScore e la valutazione in stelle. Gli strumenti a tua disposizione dipenderanno dal piano di Trustpilot Business che hai, e dovresti assicurarti di rispettare le nostre Legal Brand Guidelines (in inglese).   

Le recensioni false sono recensioni che non riflettono esperienze autentiche con un servizio o con un prodotto di un'azienda. Spesso vengono scritte con l'intento di fuorviare o manipolare l'opinione che gli altri consumatori hanno dell'azienda (in senso positivo o negativo).

Le recensioni false minano la fiducia e sono illegali. Non le tolleriamo sulla nostra piattaforma. Non scrivere recensioni false sulla tua azienda e non spingere altri a farlo.

Per tutelare la nostra piattaforma e assicurarci di essere sempre più efficaci nell'identificare e rimuovere le recensioni false, usiamo un triplice approccio che comprende i nostri dipendenti, la tecnologia e la community. La nostra tecnologia di rilevamento automatica va oltre il contenuto delle recensioni per analizzare una vasta gamma di punti dati comportamentali. Ciò è supportato da un livello di sistemi personalizzati progettati per rilevare altri tipi di comportamenti sospetti e uso improprio e anche dalla competenza umana dei nostri team. 

Sottoponiamo tutte le recensioni al nostro software di rilevamento automatico prima di pubblicarle sulla piattaforma. Quando rileviamo recensioni false, le rimuoviamo e prendiamo provvedimenti in base alla nostra politica Le azioni che intraprendiamo.

Incoraggiamo le aziende a interagire con gli autori delle recensioni rispondendo ai loro feedback. Rispondere alle recensioni offre l'opportunità di rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi, ringraziare e costruire fiducia con i clienti. 

Assicurati di dare sempre risposte educate e professionali e di non includere elementi come informazioni personali, minacce o linguaggio aggressivo; in caso contrario, rimuoveremo le tue risposte.

Trustpilot è un luogo in cui condividere feedback su esperienze autentiche, e noi assumiamo una posizione neutrale. In genere, non siamo coinvolti nelle eventuali controversie tra un autore della recensione e un'azienda a meno che non ci venga imposto per legge. 

Se non sei d'accordo con una recensione ma questa non viola le nostre linee guida, ti consigliamo di rispondere alla recensione raccontando la tua versione della storia, in modo che le persone che leggono le recensioni possano decidere quanta importanza dare alla recensione in questione. Questo ti consente anche di mostrare che ti preoccupi sinceramente del feedback dei clienti e che ti impegni a interagire con gli autori delle recensioni per risolvere un problema in modo costruttivo.

Ci sono determinati tipi di aziende che non accettiamo su Trustpilot perché potrebbero causare o creare danni. Sono quelle che definiamo aziende "non idonee" e che, in base alla nostra politica Le azioni che intraprendiamo, rimuoviamo da Trustpilot. 

In caso di uso improprio della nostra piattaforma, potremmo intraprendere altri tipi di azioni come indicato di seguito e nella nostra politica Le azioni che intraprendiamo

La maggior parte delle aziende usa Trustpilot nel modo in cui è stato concepito, a vantaggio di tutti. Tuttavia, non permettiamo agli utenti un uso improprio della piattaforma, ad esempio inviando o ottenendo recensioni false, usando in modo improprio la funzione di segnalazione, raccogliendo recensioni in modo sleale o non equo. Inoltre, non consentiamo agli utenti di copiare, raccogliere e sfruttare commercialmente i dati sulla nostra piattaforma senza la nostra autorizzazione (attività nota come "data scraping"). Se usi in modo improprio la nostra piattaforma, i nostri dati o il nostro brand, prenderemo provvedimenti: potremmo, ad esempio, bloccare l'accesso al tuo account Trustpilot Business o sospenderne le funzioni, risolvere qualsiasi accordo che hai stipulato con noi, inserire un avviso ai consumatori sul tuo profilo, nascondere il tuo TrustScore e intraprendere un'azione legale. 

Descriviamo più nel dettaglio i diversi tipi di uso improprio che riscontriamo sulla nostra piattaforma, oltre a quello che facciamo per prevenirlo e le azioni che intraprenderemo per occuparcene nella nostra politica Le azioni che intraprendiamo.

Ci impegniamo sempre al massimo per migliorare la nostra piattaforma e, di tanto in tanto, possiamo offrire ad aziende e consumatori selezionati l'accesso a servizi beta. Si tratta di servizi che sono in fase di test e non sono ancora stati rilasciati come prodotto finale. Questi servizi possono subire modifiche, essere sospesi o venire ritirati in qualsiasi momento.

Queste linee guida presentano un'indicazione dei nostri principi. 

Il nostro obiettivo è quello di spiegare come operiamo e perché. In caso di ambiguità, siamo noi ad avere l'ultima parola sull'interpretazione di queste linee guida. Possiamo anche aggiornarle in qualsiasi momento. Visita il nostro Centro assistenza per maggiori informazioni.